在臺灣，這是一間不用特別去介紹的知名度很高的民宿。緩慢，是一種內在的心理狀態，不論外在的身體有多匆忙，主人希望將緩慢的精神融入到民宿的經營與氛圍中，所以將民宿取名為“緩慢”。

 

　　緩慢民宿一直都擁有讓顧客等待排隊的實力。目前在嘉義奮起湖與北縣金瓜石有兩處分店的緩慢民宿，曾創下開放3個月后的入住預訂，不到三十分鐘內，涌進四萬筆訂單的紀錄。

 

　　五個品牌五億營收

 

　　很多人可能不知道，緩慢民宿是創辦薰衣草森林的兩個女生詹慧君、林庭妃的第二系列產品。

 

　　2001年，原本在臺北花旗銀行任職的詹慧君，與在高雄當鋼琴家教的林庭妃，一個懷抱擁有一畝香草田，一個夢想開間咖啡館，兩個女生在臺中縣新社鄉的山上相遇、圓夢，一起創辦了一家種植一小片薰衣草的景觀咖啡館。

 

　　不到十年的時間，這兩個女生現已在休閑、餐飲、民宿、婚宴及零售領域創出五個品牌，預計今年總營業額五億元。除了臺中新社、新竹尖石、苗栗明德各有一家“薰衣草森林”外，在苗栗三義還開了一家同樣是景觀餐廳性質的“桐花村”。再加上兩間“緩慢民宿”、八間周邊商品店面“香草鋪子”，整個薰衣草森林體系去年締造三五億的年營收。

 

　　一家小咖啡館，已經躍升為臺灣休閑產業里的要角。“本來只是想開一家可以種香草、過簡單生活的山中咖啡館，”林庭妃形容，“像是順著大風而起，一下子就飛得好遠。”除了機運，兩個女生在御風前行時，對夢想起點的堅持是薰衣草森林版圖不斷壯大的關鍵。

 

　　顧客滿意與感動度，是詹慧君和林庭妃的首要堅持，其次是員工滿意度，至于賺不賺錢，考慮順序反而排在后面。

 

　　王村煌是林庭妃的表哥，當年就是他撮合兩個女生合伙創業，并提供自家土地蓋熏衣草森林。原本在臺中市一家物業管理公司上班的他，在兩個女生創業的第二年加入，帶領熏衣草森林走向企業化。

 

　　從夢想到企業化過程中，挑戰也隨之而來。熏衣草森林在轉型中常會面對的，是愈來愈多習慣營運績效導向的專業經理人，無法理解兩個女生訴諸感性的經營思維。

 

　　例如詹慧君和林庭妃非常堅持旗下任何據點都不接團客，不跟旅行社合作。一個打造遠離塵囂環境的夢，對許多員工來說，“接團客不是可以增加業績嗎?”王村煌說出員工們此起彼落的疑問。

 

　　所幸，雖然嘴巴說兩個女生常不切實際，但包括王村煌在內許多員工骨子里仍很清楚，這是熏衣草森林能有今日局面的關鍵。 "太理性做出來的產品就和大家一樣，"他說，所以很多事情經過深層思考后會發現。"兩個女生其實才是最聰明的老板，"他說。

 

　　所以，熏衣草森林最大的挑戰不是管理，王村煌說，而是如何平衡夢想與現實，"這是公司到現在每天都在辯證的主題，但每個人都樂在其中，"他說，雖然常會陷入理想與現實的掙扎，但大家依然充滿活力，"我們很重視起心動念的念頭，只要那個念頭對了，一切都會如此不同。"

 

　　因為對夢想的堅持，讓熏衣草森林走出一條很不一樣的路。一般業主在蓋一家店面或商業空間時，為求快，幾乎很少就人的行為與環境的出發點去深度融入設計。和王村煌是十多年老友的彭志峰，就被找來負責大部份建物的設計。"我要有感覺才會開始設計，所以找我時間會拉很長，"彭志峰當時這樣和兩個女生說，出乎他意料之外的，兩個女生竟然回答沒關系。

 

　　熏衣草森林會廣受歡迎，不是它的景觀特別好看，也不是它的美食特別好吃，而是它的以人為本，"能讓人感動，而且是持續感動，這樣就有回憶，"每一個環節都扣得很好，重點就是靠那本品牌手冊串起來的。

 

　　詹慧君和林庭妃從創業第一天開始，就秉持待客如友的服務哲理。就是因為有品牌手冊，兩個女生這樣的想法才能持續延續。

 

　　曾美玲分析，每道服務儀式、每個融入當地的概念，依循的是品牌手冊，也就是兩個女生最初的希望作夢的感動。因為這個感動，讓熏衣草森林有了故事營銷題材;因為筑夢的堅持，締造出一年可達五億元營收的休閑產業事業體。

 

　　熏衣草森林發展到多事業體的中小企業，它成功的關鍵主要有三方面：

 

　　一、以人為本的經營理念

 

　　除了創辦人詹慧君自己攻讀EMBA外，也將其它高階主管送來念EMBA，以制度化的方式了解顧客滿意度與需求，對于人員的培養不遺余力。透過品牌手冊和教育訓練，把來自不同背景及理念的員工轉化蛻變之外，同時自設「森林大學」，培訓中基層人員。鼓勵員工休假出外吸取見聞及學習。譬如在今年，年假之外，每位只要報到的員工就擁有十一天額外的帶薪假，粗估公司因此要多支出三百萬元。

 

　　二、由內而外的聚焦感動

 

　　或許很多人覺得休閑產業的進入門坎不高，找土地做案子有錢就可以。但熏衣草森林成功之處就是能把年輕人蛻變。畢竟要讓人感動，就是靠人，能不能把兩個女生樸實、充滿理想、甚至夢幻的精神，在每一位第一線服務的年輕人身上展現，這就是know-how.實地到各個店面觀察，并不是由年長主管坐鎮，但這群年輕人卻能讓人感動。

 

　　三、傳遞核心價值的品牌手冊

 

　　把核心價值及訴求移植到各個地點，卻又不是抄襲或復制的觀念。這要歸功于他們那本品牌手冊。

 

　　針對不同顧客族群需求，彈性設計并建立各自不同的品牌手冊，主要是在呼應兩個女生對創業的堅持，把服務的核心能力訴諸文字，讓員工可以遵循。

 

　　不過這也是他們未來的挑戰，現在要進軍日本，過去適合臺灣市場的品牌手冊，是否同樣適用日本?

 

　　譬如，緩慢這字眼，臺灣或許覺得帶有悠閑放松的意味，但日本人卻會感覺是遲鈍、呆的，據我所知，它們現在正很努力在做調整，可能的方式就是以緩慢的英文名Adagio(源自意大利文放慢腳步之意)為主。從這也可以看到，做服務業和品牌要考慮的東西真的是太多了。

圖片來源：找項目網