本周，西安SKP赫蓮娜燒臉事件鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。
事情源自多日前，西安一網(wǎng)友發(fā)文稱在西安SKP赫蓮娜店做頭等艙護(hù)理導(dǎo)致其臉部輕二度燒傷。該事件于4月6日登上微博熱搜，引發(fā)熱議，多家大眾媒體跟進(jìn)報(bào)道。
事實(shí)上，據(jù)《化妝品報(bào)》記者了解，“燒傷”事件發(fā)生在3月中旬，離4月6日發(fā)酵已經(jīng)過(guò)去了半個(gè)多月。在登上熱搜之前，品牌和商家原本有足夠的時(shí)間來(lái)解決消費(fèi)者的問(wèn)題。那是什么阻礙了品牌和商家解決這一問(wèn)題呢？
是品牌的傲慢。
根據(jù)當(dāng)事人表示，在“燒傷”事件登上熱搜之前，赫蓮娜官方?jīng)]有主動(dòng)聯(lián)系過(guò)她。而西安SKP赫蓮娜專柜店長(zhǎng)在與其電話協(xié)商的過(guò)程中時(shí)，多次打斷當(dāng)事人的講話，不斷推諉，態(tài)度惡劣，甚至在當(dāng)事人出示了醫(yī)院診斷單后讓顧客到店讓店員目測(cè)傷口。
“燙傷是有水泡的，你有水泡嗎”，商家以如此傲慢的態(tài)度，質(zhì)疑消費(fèi)者燙傷的事實(shí)，讓事件喪失了在最小影響范圍內(nèi)解決的可能。
在企業(yè)和品牌的輿情危機(jī)中，傲慢隨處可見，越大的企業(yè)和品牌，越是常見。而由于自負(fù)、自信、自我中心等原因而忽視了消費(fèi)者和公眾的需求和期望，導(dǎo)致了一系列問(wèn)題的出現(xiàn)，同時(shí)也導(dǎo)致了危機(jī)繼續(xù)擴(kuò)大。
大企業(yè)因傲慢而擴(kuò)大危機(jī)的另一個(gè)典型案例是寶潔去年的“辱女”事件?！皩殱崟?huì)員中心”在2022年3月發(fā)布一篇“揭秘”文章，主要內(nèi)容是向消費(fèi)者傳達(dá)4個(gè)所謂“真相”，包括“女人腳臭是男人的5倍” “女人頭發(fā)比男人臟一倍”等。文章一經(jīng)發(fā)布，便引發(fā)了網(wǎng)友的大量吐槽，直指寶潔“PUA女性”“歧視侮辱女性”。
在負(fù)面輿情持續(xù)發(fā)酵10天后，寶潔方在官方微博發(fā)布了道歉聲明。但為時(shí)已晚，許多消費(fèi)者和公眾對(duì)寶潔的企業(yè)形象和道德價(jià)值觀產(chǎn)生了質(zhì)疑和批評(píng)。
在這個(gè)事件中，寶潔的反應(yīng)和回應(yīng)被認(rèn)為是傲慢、缺乏真誠(chéng)的。寶潔一開始試圖通過(guò)刪除文章解決問(wèn)題，但這并沒有讓消費(fèi)者和公眾感到滿意。后來(lái)，他們才發(fā)表了一份致歉信，但這已經(jīng)太晚了，這一事件給寶潔造成了重大的企業(yè)形象損失。
為何大企業(yè)很難擺脫傲慢的態(tài)度？
因?yàn)榇笃髽I(yè)通常自我感覺良好。大企業(yè)具有龐大的資源、影響力和實(shí)力，自我感覺良好，認(rèn)為自己無(wú)需向外界低頭認(rèn)錯(cuò)，對(duì)公眾的質(zhì)疑和指責(zé)容忍度較低。
大企業(yè)通常還擁有強(qiáng)大的律師團(tuán)隊(duì)和公關(guān)團(tuán)隊(duì)，他們會(huì)針對(duì)公關(guān)危機(jī)采取措施，以保護(hù)公司的利益。危機(jī)時(shí)的道歉可能會(huì)被視為承認(rèn)公司的錯(cuò)誤，導(dǎo)致公司在法律和商業(yè)上承擔(dān)更大的責(zé)任。
此外，企業(yè)文化和管理層對(duì)企業(yè)處理公關(guān)危機(jī)的態(tài)度和方法有著深刻影響。如果企業(yè)文化注重個(gè)人榮譽(yù)和自尊心，或者管理層通常以自我為中心，那么在公關(guān)危機(jī)中，企業(yè)很可能采取傲慢態(tài)度來(lái)保護(hù)自己的聲譽(yù)和利益。
但無(wú)論什么原因，傲慢都是企業(yè)致命的病態(tài)。“弱小和無(wú)知不是生存的障礙，傲慢才是。劉慈欣《三體》中的名言，用在遭遇危機(jī)的大企業(yè)身上，同樣貼切。
傲慢，是如何導(dǎo)致企業(yè)面臨或者擴(kuò)大危機(jī)的？
首先，傲慢會(huì)導(dǎo)致品牌和企業(yè)的短視行為，忽略了客戶和消費(fèi)者的需求和反饋。當(dāng)品牌和企業(yè)過(guò)于自信，認(rèn)為自己的產(chǎn)品和服務(wù)是完美無(wú)缺的時(shí)候，就容易忽略消費(fèi)者的反饋和需求。這種行為可能會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者的不滿和抵制，最終導(dǎo)致公關(guān)危機(jī)事件的發(fā)生。
其次，傲慢還會(huì)導(dǎo)致品牌和企業(yè)的錯(cuò)誤決策，損害品牌形象和聲譽(yù)。當(dāng)品牌和企業(yè)對(duì)自己的優(yōu)勢(shì)和價(jià)值過(guò)于自信時(shí)，就容易忽略市場(chǎng)和消費(fèi)者的變化和趨勢(shì)，做出錯(cuò)誤決策。在寶潔辱女營(yíng)銷中，品牌可能認(rèn)為這樣的廣告會(huì)吸引更多的消費(fèi)者，但事實(shí)上，這樣的廣告不僅會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者的不滿和抵制，還會(huì)對(duì)品牌形象和聲譽(yù)造成嚴(yán)重?fù)p害。
最后，傲慢還會(huì)導(dǎo)致品牌和企業(yè)缺乏責(zé)任感和危機(jī)管理能力。當(dāng)品牌和企業(yè)過(guò)于自信，認(rèn)為自己的產(chǎn)品和服務(wù)不會(huì)出現(xiàn)任何問(wèn)題時(shí)，就容易忽略潛在的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)。當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，這些品牌和企業(yè)可能會(huì)采取回避、否認(rèn)等錯(cuò)誤的危機(jī)管理策略，導(dǎo)致危機(jī)的擴(kuò)大和惡化。
事實(shí)上，面對(duì)公眾關(guān)切和批評(píng)時(shí)，企業(yè)任何時(shí)候都不能以傲慢和自以為是的態(tài)度來(lái)回應(yīng)。承認(rèn)錯(cuò)誤、盡快道歉、改善產(chǎn)品質(zhì)量和安全標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)溝通和透明度，這些并不困難的應(yīng)對(duì)，是恢復(fù)公眾信任和保護(hù)企業(yè)品牌形象的有效手段。
要相信，真誠(chéng)是危機(jī)唯一的良藥。