銷售是否能夠成交，大多數情況下取決于銷售人的共情能力，共情能有助于建立起長久的關系，化解矛盾，更是一種社交能力。

什么是共情能力呢？簡單來說就是同理心，同理心是站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內心感受，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。同理心就是將心比心。

那么如何在銷售利用共情能力，令客戶愉悅成交呢？

案例分析（案例來自蘭蓉說club粉絲咨詢截屏）：

顧客咨詢膠原蛋白飲品，需求是先買一盒喝完了再買，不想一次買3盒，認為品牌是捆綁銷售

品牌定價是：3盒1組，喝一個月

在這個案例中，讓我們一起來分析，如何溝通會更好？

話術解析：

當客人提出不喜歡3盒捆綁銷售時，客人的困擾是：3盒多了或許是3盒貴，再或者就是擔心產品口感不好，總之想先買一盒試試。

銷售顧問是怎么做的呢？

銷售顧問優先拋出月餅贈品引導顧客成交……

你看，如果客人答應了，豈不是證明顧客是愛占小便宜的人，而誰會承認自己愛占小便宜呢？

強調是公司定價，不按照這個價格公司會處理我……

你看，這句話，顧問顯然是在強調自己的損失。而客人永遠希望你能解決他的問題，并且能夠為他著想，至少在感受上如此。

所以，以上的對話方式，不但不利于成交，還會趕走客戶！ 因此，我更建議大家嘗試多練習共情式溝通

共情式溝通首先能令客人感受到的是：我明白了，我理解您的意思

對話邏輯是：銷售顧問講明白了為什么是3盒裝，3盒裝對客戶的利益是，購買一盒客戶的損失是，如此一來，客戶自己也會思考是不是要糾結只買1盒了呢。

在另一種情況下是客人會繼續糾結買一盒，一是自身消費力不足，但很想試試看。那么賣一盒是違規的，顧問也只能拒絕顧客，要注意的是即使拒絕，也不能放冷冰冰的話，你得讓顧客理解你的拒絕才不會丟失顧客，共情話術同樣奏效。

做生意是舍得的過程，看似送了一瓶自己的膠原蛋白，但從客戶心理上來說，她覺得你人很好，在顧及制度的情況下，也考慮到她的感受，大多數情況下，你話說到這個份上，客人都會作出購買決定。如果顧客真的喝了你的膠原蛋白卻沒有買，也別生氣，這里沒有結果，在其他地方也一定能結果。

我見過很多優秀的銷售顧問他們的共性是具有很強的共情能力，又能在顧客提出異議時保持積極的情緒。

負面情緒會縮小我們的視野，積極情緒它拓寬了我們對行動的想法，讓我們認識到更廣闊的思想，讓我們變得胸懷寬廣、善于接納也更具有創造力。負面情緒只能看見“樹”，而積極的情緒能看到“森林”。最重要的是，積極的情緒帶來的最大收獲是打動他人。而銷售的本質不就是是說服、打動他人的工作嘛。

知識變現

Q：如何練習自己的共情能力呢？

A：重視別人的需求，保持積極聆聽，不帶有評判的去感受客戶的感受。

語言結構上，多練習以：“我能理解您的擔心，我理解您的困擾，我知道您的需要是，如果可以的您看這樣好嗎……

祝大家在這一課學到更多干貨知識，并應用在你的銷售溝通中。遇到銷售阻力，歡迎您的留言，我們會不定時更新銷售分享哦。