文丨化妝品報(bào)記者 鄒欣晨

8月20日，以“致服務(wù)、致終端、致未來(lái)”為主題的法仙奴肌膚管理2.0模式推廣會(huì)在湖南張家界召開(kāi)，法仙奴母公司上海美臣化妝品有限公司董事長(zhǎng)顧健、法仙奴總經(jīng)理王金周攜法仙奴全國(guó)各區(qū)域代理商齊聚一堂，共同探討后疫情時(shí)代下CS渠道存在的銷售痛點(diǎn)，并研究CS店又該如何在未來(lái)跟上大環(huán)境的發(fā)展趨勢(shì)，戰(zhàn)勝客流量下滑、房租上漲、流量無(wú)法轉(zhuǎn)化等困境，從而提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。

從“賣產(chǎn)品”到“致服務(wù)” 法仙奴直擊CS痛點(diǎn)

在20日上午的會(huì)議中，法仙奴總經(jīng)理王金周發(fā)布了其關(guān)于化妝品行業(yè)現(xiàn)狀趨勢(shì)分析的報(bào)告。他開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地指出，時(shí)至今日還滿足于靠銷售產(chǎn)品賺差價(jià)來(lái)獲利的CS店，無(wú)異于“死路一條”。“受困于線下的房租、水電費(fèi)和人員工資等開(kāi)支，CS渠道的價(jià)格很難干得過(guò)電商。線上電商和直播電商起家靠得便是極致的產(chǎn)品性價(jià)比。”王金周表示。而一個(gè)除了銷售產(chǎn)品之外并無(wú)其他亮點(diǎn)的CS店，一旦無(wú)法維持與電商渠道相同的產(chǎn)品價(jià)格，自然就會(huì)被消費(fèi)者“棄之如敝履”。

因此王金周認(rèn)為，CS渠道必須形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如果說(shuō)線上渠道擁有極致的產(chǎn)品性價(jià)比，那么線下渠道就要為產(chǎn)品創(chuàng)造出極致的附加價(jià)值，這個(gè)附加價(jià)值就來(lái)源于門(mén)店為消費(fèi)者提供的專業(yè)化服務(wù)和趨于完美的消費(fèi)體驗(yàn)。

他以在四川美樂(lè)化妝品連鎖店走訪的經(jīng)歷為例，“所有顧客進(jìn)到他們的店里，店員先遞上一杯熱水、一片消毒濕巾。這不是一家店、某一天的特例、是一百多家店始終如一日的堅(jiān)持。簡(jiǎn)單的動(dòng)作練到極致就是絕招，美樂(lè)利用專業(yè)化服務(wù)提升附加價(jià)值，幫助門(mén)店贏得了消費(fèi)者的忠實(shí)度，大大提升了會(huì)員黏性，值得我們每個(gè)人學(xué)習(xí)。”

除了建議代理商們學(xué)習(xí)美樂(lè)的成功經(jīng)驗(yàn)，主動(dòng)提升自身的服務(wù)素質(zhì)，王金周還在會(huì)上表示，法仙奴將進(jìn)一步貫徹落實(shí)“利他共贏、深挖服務(wù)”的品牌工作宗旨，以專業(yè)能力過(guò)硬的法仙奴督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)為終端門(mén)店的BA帶來(lái)系統(tǒng)性的培訓(xùn)，促使門(mén)店的服務(wù)更專業(yè)、更高效，助力終端為顧客帶來(lái)更舒心的消費(fèi)體驗(yàn)。目前法仙奴共擁有督導(dǎo)老師80余位，這一數(shù)字預(yù)計(jì)到今年年底將達(dá)到一百。此外，法仙奴還要求督導(dǎo)們考取由國(guó)家部委頒發(fā)的高級(jí)皮膚管理師資格證，以提升專業(yè)附加值，幫助門(mén)店創(chuàng)造價(jià)值。

上海美臣化妝品有限公司董事長(zhǎng)顧健也在講話中指出，法仙奴將在未來(lái)繼續(xù)堅(jiān)持“四項(xiàng)基本原則”：由代理商團(tuán)隊(duì)與法仙奴品牌團(tuán)隊(duì)一同為門(mén)店消費(fèi)者提供服務(wù)；拓展新網(wǎng)點(diǎn)；培訓(xùn)每季度一場(chǎng)；打板活動(dòng)每月一次。從而做到“各司其職”——讓代理商掙到錢，讓門(mén)店顧客不斷，讓消費(fèi)者滿意。

從“引流”到“留存” 法仙奴助力CS門(mén)店“把人留住”

王金周還在演講中指出，現(xiàn)在終端門(mén)店最大的問(wèn)題不在引流，而在于如何將流量留存和變現(xiàn)，“你就算引來(lái)海量的流量，它們不能得到有效的轉(zhuǎn)化、激活；你甚至不能把現(xiàn)有的會(huì)員鎖在店里留在店里，那引流有什么用呢？”他質(zhì)疑道。

在過(guò)去，CS渠道的流量運(yùn)營(yíng)思維是漏斗模式，大頭是“拉新”，小頭是“轉(zhuǎn)化”。新用戶源源不斷的情況下，這個(gè)模型可以一直運(yùn)轉(zhuǎn)下去。但如今流量紅利逐漸枯竭，原有的流量推動(dòng)增長(zhǎng)的邏輯失效，線下獲客的成本越來(lái)越高。王金周認(rèn)為，與其全力引流拉新，不如做好“固客”“鎖客”，留存下珍貴的核心會(huì)員，而做到這一點(diǎn)的關(guān)鍵就在于門(mén)店是否能從流量思維轉(zhuǎn)向用戶思維。“要搞清楚，會(huì)員需要的是什么？你給會(huì)員的是什么？”王金周說(shuō)，“如果不能滿足會(huì)員的需求，給到會(huì)員的不是他們想要的，那你的留存率只會(huì)越來(lái)越低，最后關(guān)門(mén)倒閉。”

在王金周看來(lái)，當(dāng)下的消費(fèi)者已不滿足于購(gòu)買產(chǎn)品回家使用，而更注重專業(yè)體驗(yàn)。由此，法仙奴推出了六大深度服務(wù)項(xiàng)目，即經(jīng)典泥療毛孔管理、面部鉑金管理、專業(yè)眼部護(hù)理、凍干粉修護(hù)、面部撫痕霜療和黃金面護(hù)禮盒。以上的每款服務(wù)項(xiàng)目均有專業(yè)的儀器設(shè)備作為輔助，以提升產(chǎn)品功效，更好地幫助消費(fèi)者解決相關(guān)肌膚問(wèn)題。“只有標(biāo)準(zhǔn)的使用流程輔以專業(yè)的儀器設(shè)備，才能完全發(fā)揮產(chǎn)品的功效。而如果沒(méi)有功效推動(dòng)，單純賣產(chǎn)品不僅出不了大單、賣不出價(jià)值、也不可能達(dá)成持續(xù)化經(jīng)營(yíng)。”王金周說(shuō)。

目前，法仙奴已將所有項(xiàng)目套組、操作流程和儀器導(dǎo)入方案等進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，例如在美容儀的使用上，法仙奴就制定了吸、鏟、補(bǔ)、收、導(dǎo)、提、透、塑八個(gè)步驟，為終端打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)項(xiàng)目，方便終端執(zhí)行。另外，法仙奴還引入督導(dǎo)老師團(tuán)隊(duì)對(duì)終端門(mén)店進(jìn)行培訓(xùn)，確保每家合作門(mén)店都能為顧客提供最具專業(yè)度的項(xiàng)目體驗(yàn)。

此外，法仙奴還將產(chǎn)品陳列區(qū)、體驗(yàn)區(qū)、留存區(qū)一體化納入“皮膚管理體驗(yàn)區(qū)”，幫助門(mén)店打造4:3:3的整體布局（40%名品快銷、30%的面護(hù)體驗(yàn)、30%的功效護(hù)膚和身體護(hù)理）系統(tǒng)化提升品牌形象。王金周表示，2022年下半年，法仙奴將繼續(xù)深耕線下，在各地級(jí)市進(jìn)行樣板打造，整體輸出品牌皮膚管理體驗(yàn)區(qū)，整體輸入體驗(yàn)柜、體驗(yàn)椅、項(xiàng)目體驗(yàn)服務(wù)儀器，幫助合作門(mén)店進(jìn)行人貨場(chǎng)升級(jí)，提升附加值，助力終端打造更為專業(yè)、更具服務(wù)屬性的門(mén)店。

“我們希望我們的合作伙伴都能從單純依賴賣產(chǎn)品獲利的現(xiàn)狀下轉(zhuǎn)向賣項(xiàng)目、賣體驗(yàn)、賣服務(wù)，從而形成附加價(jià)值，讓專業(yè)的人員銷售專業(yè)的產(chǎn)品。”王金周總結(jié)道。在艱難的大環(huán)境下，CS渠道唯有從消費(fèi)者的視角出發(fā)，進(jìn)一步深挖消費(fèi)者需求，形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能延長(zhǎng)流量的生命周期，實(shí)現(xiàn)健康可持續(xù)的增長(zhǎng)。