文丨化妝品報記者 李娜

上古時期，山海經有記載，“湍水出焉,東流注于濟”，這里的濟水，據說就是南陽的母親河——白河。作為夏朝文明的發源地，南陽素有“靈山秀水，南都古城”的美譽，這里不僅是中國南水北調中線工程的渠首所在地，更誕生了謀圣姜子牙、商圣范蠡、科圣張衡、醫圣張仲景、智圣諸葛亮等著名的“南陽五圣”。

南陽五圣

伏牛蒼蒼，白河湯湯，特殊的地理位置造就了南陽獨特的楚風漢韻，也滋養了大智若愚的化妝品人。在南陽，外來的和尚念不好念經，本土化妝品店“燦燦家”一家獨大，在普遍唱衰的CS渠道，在最為艱難的2022年，燦燦家依舊保有25%的高速增長。它是如何做到的呢？

南陽燦燦家美妝連鎖

向下扎根做深度

2016年，肖燦盤下了自己工作了11年的“蘭蔻妝品”化妝品店（燦燦家美妝連鎖的前身），正式做起了自己家的生意。為了更好的學習化妝品零售，2019年，燦燦家曾加盟過4家全國連鎖，但效果并不理想——5家店、5個門頭，店員專業能力參差不齊，業績忽上忽下。2020年5-11月，總經理呂金龍以“燦燦家”的門頭統一對外，重新裝修。

燦燦家美妝連鎖副總經理肖燦（左三）  燦燦家美妝連鎖總經理呂金龍（左四）

去年年初，呂金龍提出“向下扎根”的經營理念，副總經理肖燦給予了全力支持。2021年1-12月，燦燦家幾乎沒有接受品牌培訓，而是從皮膚知識到銷售技巧總結出了83問83答，以每月兩次的專業技能培訓對整個團隊進行專業度提升。

呂金龍說，2021年，我們沒有要求業績上的增長，但要求門店的精細化管理和員工的專業度提升，一句話總結就是“向下扎根做深度”。

精簡SKU 每一個都是有效條碼

燦燦家現有12家門店，以街邊店和mall店為主，最小店只有17平方米，最大的也不過80平方米，平均面積約40平方米。燦燦家系統總庫存1500個SKU，最小的店只有416個SKU，最大的店也不超過860個。

《化妝品報》記者探店發現：燦燦家店均SKU500個，進口品占比高達80%，幾乎每一個都是有效條碼。其中，護膚品占比約60%，彩妝25%，面膜約15%；合作品牌包括養生堂、茉珂、格蘭瑪弗蘭、赫拉、高麗雅娜、茵葩蘭、伊格媞、瑪麗安保萊、花聯、毛戈平、柏瑞美等。

單點突破 CP套組成王牌

在燦燦家，沒有不好賣的條碼。即便是在別人家賣不出去的按摩膏、清潔膏等產品，在這里也是銷量擔當。從2020年開始，燦燦家以明星單品貝佳斯泥膜為主，搭配清潔膏、按摩膏等（按季搭配茉珂的面膜、精華油等），組成699元、1199元的清潔套組，賣了兩年多，一直是系統內銷售最給力的套組。“在河南，貝佳斯泥膜燦燦家應該是做得最好的，”肖燦自豪地告訴《化妝品報》，“我們經常會把幾個品牌混搭在一起，給到消費者真正需要、又感覺物超所值的價值感。”

肖燦還提到了養生堂噴霧的采購案例。去年夏天，燦燦家養生堂噴霧2個月時間賣出了2000支，成為河南省單店銷售NO.1，而在此之前，店里的噴霧除了雅漾，其他品牌幾乎是賣不動的。

從價格看，養生堂的噴霧150ml中噴賣128元， 300ml大噴賣228元，比雅漾流通價還貴；從活動力度來看，中噴和大噴都只比原來多了一個小噴的贈品，肖燦一開始并沒有信心。

“我們沒有想過能賣好，品牌方拉出全國的數據告訴我們，把雅漾噴霧的消費者轉化成養生堂品牌的用戶，這個是可以做的，而我們就是簡單的相信，抱著學習的心態，對團隊半年的基礎培訓，進行一次集中檢驗和拉練。”

這背后考驗的是團隊的執行力、任務分解和目標跟蹤，更考驗團隊的信心。在呂金龍看來，每一個品牌商的資源都是有限的，單點突破帶來的資源傾斜更有利于門店的發展。

門店年輕化的根本在于選品的年輕化

在2020年之前，燦燦家的選品邏輯是“我喜歡+品質好+顏值高+利潤”，但隨著mall店的拓展，年輕人逐漸成為燦燦家會員的中堅力量，其選品思路也逐漸開始轉化為“品質+價格（線上線下對比）+利潤”。

肖燦對采購的要求是，采購必須下店，因為店里的員工會告訴你“顧客真正需要的是什么”。經過選品試用——選品體驗官體驗——員工反饋——顧客咨詢等一系列環節，確保產品沒問題后，肖燦還會去問消費者：“你期望這個東西是多少錢，你期望它是怎么用的。”正是由于一系列嚴格的選品，才確保了燦燦家沒有無效SKU，寸土寸金的小店里，每一個都是有效條碼。

肖燦認為，化妝品店年輕化的關鍵在于采購的轉變——從賣家思維轉為買手思維。她告訴《化妝品報》，“大客戶要的是吸引，中端客戶做的是增值，小客戶做的是利益，門店需要先定位自己服務的主流客群，再拿買手思維去采購。”

更利于前端運營的系統

在業內朋友的介紹下，燦燦家收銀系統從“管家婆”換成了“美得得”。肖燦認為，除了一般的進銷存之外，美得得的會員板塊較為精細和實用，數據分析能力強，線上線下打通的能力強大，增值項目較多，盡管財務板塊一般，但對前端運營更友好。

庫存把控的非常嚴格，周轉也十分良性。“除了一些特別的原因，一般的產品6個月不動銷的就會被淘汰。”肖燦稱。

百強連鎖的團隊配置

繼去年15%的增長之后，今年上半年，燦燦家的增長已經突破25%，增長主要依賴于團隊的專業度和穩定性。燦燦家的團隊打造，是總經理呂金龍最重視的，也是副總經理肖燦最驕傲的。燦燦家當前團隊45人，其中后臺8人。上半年除去兩名未通過見習期考核的員工，沒有人員流失。

1、服務體現在細節

在燦燦家，每個店最明顯的位置都有一個軟膜燈箱，上面印著燦燦家的服務細則。大意是：如果燦燦家的員工不給顧客使用一次性眉刀、一次性唇刷等一次性物品，請您直接投訴。當收到顧客投訴時，燦燦家有一個不成文的規定，那就是店員連帶店長一起接受100元的無條件罰款。在使用之前，員工也需要用話術告訴顧客：“姐，我給您使用的是咱們家一次性的**工具”。

肖燦說，這些一次性物料也是一筆額外的費用，但是做時間長了，顧客好感度也隨之提升。她有觀察到一個小細節，由于燦燦家采購的一次性唇刷質量較好，一些顧客用過之后并未丟棄，還會直接帶走。

2、后臺服務前臺

呂金龍一再強調：燦燦家所有的后臺不是管理前臺的“領導”，而是服務前臺的工作人員，“后臺人員要真正把自己的員工和顧客放在第一，把公司放在第二位。”

在燦燦家，一線員工在生日時候可以享受到鮮花、蛋糕；中層領導的生日會和高層一起過；行政人員有給員工買感冒靈、云南白藥等應急藥品的權利；2022年的立秋，燦燦家的行政人員還給所有員工買了奶茶，不少員工還以“秋天的第一杯奶茶”在朋友圈開啟了秀福利模式；此外，在七夕、情人節等節日，員工還會收到巧克力等意外的驚喜。此外，燦燦家還會每年組織兩次團建，培養員工的團隊意識和合作觀念。

肖燦對她的小伙伴說，“公司可以把無限的愛給你，但是你要把這種愛傳遞給客戶。”在這種自上而下的愛的滋潤下，燦燦家的顧客和員工的粘性非常之高，很多已經從單純的商品買賣關系晉升到了朋友的關系。七夕當天，許多員工收到了顧客的奶茶、巧克力，還有顧客親手包了餃子給店員送來。

通過近兩年的強迫性學習和主動提升 ，肖燦明顯感覺到，“不能說百分之百，我們的員工70%都是有責任、有擔當、愿意付出的。我是做銷售出身的，我更知道員工想要什么，客戶想要什么，我只知道，只有我的員工好了，幸福指數高了，我的客戶才能從員工身上真正感受到正面的能量，繼而認可燦燦家。”

3、自上而下的認知顛覆

從2020年開始，呂金龍每年都會提出一個關鍵詞。2020年，他提出“利他思維”， 2021年提了“責任和擔當”，2022年提出“格局”，而肖燦的任務就是將這些關鍵詞轉換成執行力。

肖燦坦言，早年做銷售期間，她從她的老板那里學會了博弈思維，“做生意能不博弈嗎？我感覺老板都得博弈！”但是呂金龍告訴她，格局要打開，這完全顛覆了她的認知。呂金龍說：“按照博弈的思維做下去，你會沒有朋友。你相信我說的話，不要被行業固有的思維限制。”呂金龍的想法其實很簡單，“要做就把一個品牌做到極致，讓別人豎大拇指”，而不是“它家還行，但是挑不出來有什么特色”。

肖燦再一次選擇了“簡單相信”。她笑著說，“格局得打開。呂總一直強調，如果合作就要愉快的合作，不要有那種博弈的思維。如果你做得足夠優秀，資源肯定向你靠攏。”

燦燦家美妝連鎖總經理呂金龍

從后臺到前臺，從服務心態到運營理念，燦燦家通過一年多的基礎拉練，打造了一支專業素質過硬、穩定且有執行力的團隊。呂金龍說，“有一個好的位置，你不一定能開好一家店，但有一支好的團隊，你一定能開好一家店。”

南陽母親河——白河

從云霧繚繞的蒼翠深山到廣袤壯闊的肥沃平原，白河一路浩浩蕩蕩、不辭辛苦、不做停留，隨著幾個華麗的轉身，穿過城區向下游疾馳而去，最終匯入漢江，完成它千里之遙的使命。

呂金龍每天6點起床，去白河邊跑步。這條母親河，傾聽過成千上萬個愿望，也能承載一個年輕人更遠大的夢想。