文丨化妝品報記者 鄒欣晨

據美通社8月2日消息，全球美妝企業科蒂公司（以下簡稱科蒂）與支付寶正式簽署全球旅游零售戰略合作協議，這一合作的達成也意味著科蒂成為全球首家與支付寶達成全球性旅游零售戰略合作的美妝業務伙伴。簽約完成后，圍繞數字化在旅游零售中的作用，以及對未來旅游零售市場的看法，科蒂全球旅游零售業務執行副總裁Caroline Andreotti在《化妝品報》的專訪中暢所欲言。

科蒂全球旅游零售業務執行副總裁 Caroline Andreotti

深度運營 貼近旅游零售消費者需求

疫情在短短兩年內改變著人們生活的每個方面，促使他們不得不把購物、娛樂、工作和社交活動都轉移到網上完成。這也使得許多行業開始擁抱數字化轉型，對于旅游零售業來說也不例外。

對科蒂而言，數字化運營是該集團的旅游零售業務推進“以游客為中心”的線上及線下購物體驗創新的一項明確的戰略重點。“我們希望能為消費者提供數字化的購物體驗。”Caroline說，“作為全球領先的數字平臺，支付寶為超過十億的消費者和300多萬個商家小程序提供數字化服務，我們相信它能夠在數字化方面為科蒂提供更好的解決方案。”

通過和支付寶的合作，科蒂可以更加快速地了解并應對當下消費者的需求，做到與市場同頻，與消費者共振。

Caroline以蘭嘉絲汀在中國旅游零售市場上的品牌策略轉變為例子。在本次戰略合作協議簽署前，科蒂已于2021年開始與支付寶合作開展了一系列旅游零售活動，其中就包括旗下品牌蘭嘉絲汀的“超級品牌日”。“從這次活動我們發現，中國旅游零售市場的消費者對護膚品有著強烈需求。由此，我們調整了蘭嘉絲汀的產品組合策略，進一步加強了護膚這個品類。”她說。

她還指出，支付寶平臺能精準針對消費者需求提供產品營銷策略、嘗試新的營銷方案。“在支付寶的幫助下，科蒂在中國海南開展了一系列促銷活動，除了蘭嘉絲汀的‘超級品牌日，’還有香水品類的‘香氛旅行家’限時店等，皆受到消費者廣泛好評。與支付寶的數字化合作將助力我們更好地服務客戶，加速推進科蒂在中國旅游零售市場的發展。”Caroline評價道。

海口觀瀾湖免稅城蘭嘉絲汀肌膚修護精品店

無接觸數字化購物體驗 突破疫情下旅游零售業務難關

“在疫情期間，我們遇到了各種難關和挑戰。”Caroline坦言，“比方說，消費者因為出行限制無法前去海南旅行；部分線下門店無法開門營業、銷售人員無法正常到崗。能開張的門店也有一些關于盡量減少人員接觸、控制店內人流量的防控要求。”

對此，科蒂“逢山開路、遇水搭橋”做出了各種應對措施——它們都與數字化運營息息相關。

Caroline解釋道：“當消費者線下購物出現困難時，我們及時為他們提供線上的購買渠道。同時我們也持續進行產品和服務的創新，以確保不管是在線上還是線下，都能讓消費者獲得足夠滿意的購物體驗。”據悉，自疫情開始以來，盡管科蒂線下零售業績曾出現短暫下滑，但其在線上渠道的銷售額始終保持增長，去年在社交電商渠道的收益也蔚為可觀。

線上熱火朝天的同時，科蒂也并未將線下的實體門店“拋之腦后”。為了響應疫情防控政策的要求，科蒂在門店中為消費者提供了“無接觸”數字試香儀，該裝置會將香水直接滴落于消費者的手臂上或香水試紙上供他們試香，而無需接觸香水瓶。此外，該數字試香儀還可幫助門店收集消費者的試用體驗等數據，以此對產品做出進一步優化。

而在旗下兩大彩妝品牌Gucci和Burberry的門店中，科蒂也為前來購買化妝品的消費者準備了一款可以“虛擬試妝”的裝置。消費者不必碰觸產品本身，通過裝置的人臉識別技術與增強現實（AR）技術，便可在數字屏幕中呈現出自己化妝后的效果。這不僅節約了消費者上妝和卸妝的時間，也降低了不同消費者試用同一產品交叉感染的風險。

“這也是為什么我們說數字化合作、數字化運營、包括整個數字技術的進程對目前的旅游零售業務而言都越來越重要。”Caroline說，“數字化技術的運用可以減少人與人之間不必要的面對面接觸交流。當消費者在免稅店里購買化妝品時，我們可以在最大程度上為他們提供一個優質、方便且安全的購物體驗。”

個性化數字營銷 精準觸達消費者

本次戰略合作協議簽訂后，科蒂將正式連接上支付寶的十億多消費者。

“我們將有機會通過支付寶的渠道去接觸一大批全新的消費者——特別是跨境的美妝消費者，并讓他們看到我們的產品，我們的服務。”Caroline說。“它也能幫助我們利用一些新的手段去與消費者溝通，比如它的數字支付方式、數字營銷方式、以及各種定制的小程序等。”

這些手段將使消費者在整個旅行購物的消費過程中——不管是旅行前、旅行中還是旅行后——都能夠接觸到科蒂旗下的品牌，了解品牌，擁有一個更加完整的購物體驗；并幫助科蒂完成更廣泛的渠道覆蓋和用戶觸達，開發出更多樣化的銷售市場及多元平臺運營能力。

支付寶的數字技術一方面可洞察用戶的消費喜好，另一方面也可助力科蒂將實體門店與線上渠道無縫連接，讓零售商緊貼顧客需求，使消費者在任何時間、任何地點均可通過支付寶接觸到科蒂的產品和服務，提高產品的曝光率，從而推動銷售額的增長。

此外，支付寶還可為消費者提供個性化的數字營銷服務，提供多樣化、個性化的產品或營銷活動推送服務，實現線上精準觸達。其中，支付寶巨大的公域流量開放為科蒂的營銷提供了高性價比的用戶觸達。

“對從未接觸過科蒂的支付寶消費者來說，他們有機會通過聯合營銷活動來了解這個集團——通過我們和支付寶合作的一些品牌營銷推廣也好，通過類似‘超級品牌日’這樣的品牌促銷活動也好——支付寶為他們打開了一扇門，讓他們能看到來自品牌官方的詳盡信息、以及來自官方的購買渠道——避免受到電信詐騙。”Caroline笑道，“同時，消費者也能從促銷活動中得到實打實的優惠，無論是對科蒂還是對消費者來說，都不失為一種雙贏。”

展望旅游零售市場：未來可期

隨著海南自由貿易港建設的政策紅利加速釋放,離島免稅政策不斷調整優化,海南的旅游零售市場日益活躍。據海南商務廳公布的數據，2022年1月30日至2月5日,海南離島免稅店7天銷售額達到19.83億元人民幣,同比增長144%。免稅購物人數達27.78萬人,同比增長128%;游客購買免稅商品件數165.17萬件,同比增長143%。在如此生機勃勃的大環境下，科蒂位于海南的旅游零售業務也是成果喜人，過去一年，其在中國市場的免稅業務實現三位數增長，門店客流量和銷售額均增長強勁。

海控全球精品免稅城蘭嘉絲汀專柜及快閃店

在大洋的另一頭，隨著疫情的逐漸減退，歐美對游客出行的管控漸漸放松，科蒂在當地的旅游零售業績同樣大放光彩，它在歐洲的旅游零售業務同比增長也達到了三位數。

而在Caroline看來，這樣亮眼的數字還只是個開始。“我認為，未來的全球旅游零售市場的發展，真的是沒有極限的。”她感嘆，“我們可以看到，在美國，在歐洲，隨著旅行的恢復，旅游零售業出現了迅猛的反彈。消費者們一個接一個的出發去旅行，而當他們抵達景點、鉆進洛杉磯、巴黎甚至迪拜的免稅店后，那種仿佛‘我今天要搬空整個柜臺！’的決心和氣勢是怎么也擋不住的！”

上述這種“一擲千金”的豪邁似乎離中國的消費者很遠，畢竟目前中國尚未解除對境外旅游的限制。但Carline表示，這兩年內海南的免稅業務同樣出現“爆炸式”的增長。“所以，我們對中國的旅游零售市場的前景也是非常看好——畢竟國內的旅游業也在欣欣向榮。”她說。

Caroline還指出，盡管疫情的陰影還揮之不去，但消費者想去旅行，想去免稅店“買買買”，這個意愿本身是不會被疫情磨滅的——“特別是中國的消費者。”她說，“他們喜歡旅行，喜歡買奢侈品，我們看到有不少的中國消費者已經恢復了假期旅游的習慣。隨著時間的推移，疫情的減退，我們相信，未來的全球旅游零售市場都會回到正軌，繼續飛速發展。”

在專訪進入尾聲時，Caroline補充道：“的確，疫情對整個旅游零售行業造成了非常大的沖擊和影響。但我認為這也是一個很好的機會，能讓我們借此審視自身、審視我們以前的業務模式、品牌策略，從而給自己‘對癥下藥’，去進行一些自我升級和變革，以更好地適應消費者的需求，這也是為了我們自己的生存和發展——比如我們之前反復提到的數字化轉型。”

“當然疫情不算什么好事，對行業來說是一場大危機。但正所謂‘無限風光在險峰’，風險也伴隨著機遇。” Caroline總結道，“這次疫情不僅僅鍛煉了品牌，我們整個行業也都利用這個契機，去重新審視以往行業的業務模式、運營習慣和做法，反躬自省，讓我們整個行業都往更好的方向發展，這也是我們對未來的旅游零售業充滿信心的原因之一。”