《化妝品報》專欄作者/蘭蓉咨詢創(chuàng)始人 蘭蓉

很多年前的銷售會議上，一位品牌總經(jīng)理說：

“最近大家喜歡曬大單，我想問大家，一位顧客一年如果可以在我們品牌消費5萬，你們希望是一次消費5萬，還是5次？大家不約而同說出5次。
為什么呢？難道我們不想追求大單嗎？

我們當(dāng)然想，但從長遠(yuǎn)的角度來看，顧客如果能一年多次來到門店購物，就意味著這位顧客對店鋪/品牌的喜愛和忠誠度很高，而且還能帶動新顧客招募。反之如果一次推薦的產(chǎn)品太多，客人自然會對效果、服務(wù)期待也會更高，從而造成不滿意的概率也會更高。最重要的是，購物當(dāng)下容易被銷售人員的話術(shù)、店里的場景，以及體驗的效果觸動做出沖動購買決定，然而回家冷靜后，多少會有懊惱情緒。

想想看，今天無論是百貨還是專賣店渠道，都面臨新顧客難招，老顧客流失的困境。我們有沒有想過，為什么顧客進(jìn)店率變低，新顧客難招，老顧客支付變得更加謹(jǐn)慎呢？

給大家看一份2022年3月個人所得稅收數(shù)據(jù)：

2022年3月個人所得稅同比下降51.3%，其中大部分來自服務(wù)業(yè)中的個體戶，除此之外，曾經(jīng)最具有支付力的白領(lǐng)人群，收入面臨縮水，甚至還有被裁員失業(yè)風(fēng)險。大眾消費者，支付力越來越謹(jǐn)慎，消費越來越理性。試想消費者兜里都沒錢了，本來想買支口紅取悅自己開心，結(jié)果到店里，被“大單王”的銷售行為嚇到，從此連口紅都不敢去店里試色了，你看，這不就是導(dǎo)致生意更差的原因嗎。

無論是在過去還是當(dāng)下，過度追求大單，都是違背人心的。一切違背人心的事兒，都長久不了。

咱們普通人去購物的目的是為了什么？

收獲購物的快樂。

如果大家都去追求大單，把嘉許都給了成交大單的BA，誰還會細(xì)心服務(wù)來店里買一支口紅，買一袋紙巾的客戶呢？

同時，針對BA的小單，大單要有數(shù)據(jù)背后的思考：

如果一位新BA的客單金額不高，但她卻招募了比資深BA更多的新顧客，恰恰說明這位BA主動服務(wù)顧客，沒有挑剔顧客，同樣值得被嘉許。我們要做的是，分析該BA的客單，是不是因為不夠自信，技巧缺乏而不敢銷售精華和眼部高價位產(chǎn)品，幫助她達(dá)到合理的客單水平。

如果，一位資深BA她的客單金額很高，常常在3000元-5000元間開單，咱們先不要高興的太早，要回訪顧客，店鋪售后的面部護(hù)理是否能夠達(dá)到這位顧客的期待。如果只是快消店，沒有面部護(hù)理服務(wù)，同樣需要回訪顧客，了解顧客對這次服務(wù)是否滿意，是否愿意把店鋪引薦給她的朋友。如果答案是否定的，就要小心，我們要在顧客滿意度上加強。領(lǐng)導(dǎo)人，同時不要忘記看看這位資深BA一周總接待顧客數(shù)量，比新BA少了多少？若少了很多，你要提醒資深BA，不要只做老顧客生意，多主動攔截新顧客，不要小瞧一支洗面奶的價值。 

大單應(yīng)該是滿足顧客需求后的驚喜，而不是把追求大單變?yōu)榈赇伒匿N售理念。做生意和做人一樣，要有共情的能力，才能令生意細(xì)水長流。

什么是共情的能力？

簡單來說，就是站在別人角度思考，甚至思考的比別人更深入的能力。

于是問題又來了，現(xiàn)在很多代理商朋友和門店老板會說：現(xiàn)在生意太難做了，流量少，又想做增量啊……. 難啊！

真的是不容易，我不開店，都覺得今年比往年難，看著渠道閉店越來越多，心里也很難受。現(xiàn)在不是美業(yè)難，是所有服務(wù)行業(yè)都難。大環(huán)境是真的不好，在千難萬難的時刻，讓我們靜下心來思考一下，咱們店鋪生意下滑和我們過去的服務(wù)、會員管理，常態(tài)的打折促銷是不是也有關(guān)系。除了低價，我們有賦予店鋪本身價值與顧客建立可持續(xù)發(fā)展的關(guān)系么？

生意的增量，得把存量客戶運營好，精細(xì)服務(wù)化少不了；生意的增量，得把銷售人員的形象，服務(wù)意識提升起來；生意的增量，得賦予店鋪意義，為店鋪增值；生意的增量，得站在消費者角度去思考問題，而不是大單角度。
我們不能把店鋪增量的所有希望都局限在BA開大單這一個視角，卻忽視領(lǐng)頭人的領(lǐng)導(dǎo)力與時代脫節(jié)。

最后，分享《全新思維》這本書給大家，作者丹尼爾·平克在這本書里提到一個觀點：世界已經(jīng)從過去的高理性時代，進(jìn)入一個高感性和高概念的時代，有6種能力的人是非常稀缺且重要的。分別是：設(shè)計感、共情能力、講故事、整合、娛樂感、意義感。

我覺得這6項能力同樣適用于我們美業(yè)人

1、 設(shè)計感，設(shè)計可以是一種“策劃”一種“計謀”讓事情得以推進(jìn)。比如，你可以策劃出一場不錯的主題沙龍，吸引可以主動參與。你設(shè)計了一個表格，讓店鋪的服務(wù)得到了提升，解決了服務(wù)問題。 2、 共情能力，不僅僅站在自己利益角度考慮問題，換位思考，讓客人來你店里成為一件愉快的事兒，讓客人愿意再來。 3、講故事，人們都喜歡聽故事，而不喜歡聽道理，客人也一樣。
4、整合，我們需要不斷學(xué)習(xí)、思考，同時保持開放的心態(tài)，去了解不同領(lǐng)域，打破認(rèn)知邊界，不經(jīng)意間，好的創(chuàng)意會為你帶來新的生意機會。
5、娛樂感，店鋪除了產(chǎn)品，除了面部服務(wù)，能夠讓顧客愿意停留更久，期待再次光顧，這與店鋪傳遞的服務(wù)理念，打造的體驗場景，以及每月不同護(hù)膚主題都會令顧客感到不同。以前培訓(xùn)我總說：“別把銷售做的一本正經(jīng)，開心做銷售。”
6、意義感，是一個人自我領(lǐng)導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)他人的能力。世界變化太多，我們基本上不可能在開始就明確的知道結(jié)果。但如果不全力以赴，就一點勝出的機會都沒有。----這個時候該怎么辦？

領(lǐng)導(dǎo)者會對這個事情本身賦予一個意義。在一個變化的時代，意義感對我們的驅(qū)動更加深遠(yuǎn)。

最后，再補充一句：人的感受系統(tǒng)太豐富了，該從什么方向去改善，沒有現(xiàn)成答案，但只要能滿足顧客感性需求的事兒，你都可以試試看。刻意追求大單，分寸拿捏不好，就會令顧客遠(yuǎn)離我們。