文丨化妝品報(bào)記者 吳鑫

談及四川的化妝品市場(chǎng)，綿陽美樂是個(gè)不能被繞開的企業(yè)。

成立三十多年來，美樂從最初的一家門店，擴(kuò)張到現(xiàn)在的126家店；從單一化妝品業(yè)務(wù)，拓展到集金融、酒店、餐飲、地產(chǎn)、化妝品等多領(lǐng)域經(jīng)營為一體的美樂集團(tuán)。

有溫度的服務(wù)

線下門店抓住顧客的秘訣是什么？是明亮大氣的店面？是價(jià)美質(zhì)優(yōu)的產(chǎn)品？還是細(xì)致周到的服務(wù)？對(duì)于美樂來說，這些全都是。

1990年，美樂集團(tuán)董事長張彬在綿陽市正北街開出了美樂第一家化妝品店，門口醒目位置掛著三塊招牌，分別是：“親愛的顧客：為了你的健康，請(qǐng)不要購買假冒偽劣商品。”“告顧客：本店如有假冒商品，以一罰十。”“給你提供世界各地一流化妝品，使你永葆青春！”三塊廣告牌凸顯了美樂對(duì)誠信經(jīng)營、專業(yè)服務(wù)的推崇。

時(shí)至今日，服務(wù)仍然是張彬在集團(tuán)會(huì)議上強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)，在美樂集團(tuán)主辦的內(nèi)刊《美樂之窗》上，其對(duì)服務(wù)的強(qiáng)調(diào)隨處可見。

“做好服務(wù)，更要做好有溫度的服務(wù)”這是美樂集團(tuán)近年來提倡的發(fā)展理念。這中理念體現(xiàn)在顧客進(jìn)店時(shí)遞出的一張濕巾、一杯熱茶，體現(xiàn)在店員熱情耐心的招待，也體現(xiàn)在店員對(duì)周圍顧客生活的關(guān)心和幫助。

美樂集團(tuán)執(zhí)行總經(jīng)理高強(qiáng)向記者談及一個(gè)暖心案例，某日一位老年顧客到美樂購物，跟店員聊天時(shí)談及自己身患高血壓，洗澡時(shí)容易昏倒。雖是一句不經(jīng)意的話，但這位店員卻上了心，并詢問了顧客洗漱的大致時(shí)間。當(dāng)天，該顧客不幸因洗漱而昏迷，幸而那名店員給該顧客打了許多電話，成功將其喚醒，讓老人免于危難。事后，老人的家屬還專門上門店表示了感謝。

這樣的服務(wù)案例在美樂還有許多，包括早起到顧客家中為其女兒化妝，在隔離期間為顧客送上生日蛋糕等。

為了確保將服務(wù)做實(shí)、做細(xì)、做好，美樂還建立了一套成熟的監(jiān)察機(jī)制。據(jù)高強(qiáng)介紹，美樂綜合管理部和人力資源部會(huì)以明察暗訪的形式對(duì)門店進(jìn)行監(jiān)督，有專人下店檢查陳列、貨品、店務(wù)、清潔衛(wèi)生、BA服務(wù)等情況。“他們每天的行蹤都是保密的，并會(huì)檢查門縫、衛(wèi)生間、玻璃、貨品價(jià)簽等易被忽略的細(xì)節(jié)”。

美樂門店一角設(shè)置的兒童游戲桌

員工認(rèn)同感和歸屬感強(qiáng)

為了讓員工熟悉專業(yè)技能，美樂的每名BA都要接受“專業(yè)理論、銷售技巧、產(chǎn)品知識(shí)、化妝技巧、服務(wù)儀態(tài)、心態(tài)調(diào)整”等標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的學(xué)習(xí)。

為了讓員工認(rèn)同公司文化，在美樂體系內(nèi)實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。美樂內(nèi)刊《美樂之窗》上，往往集中一整個(gè)版面報(bào)道基層員工工作期間的正能量案例，出鏡對(duì)象包括BA、保潔員、停車場(chǎng)管理員、會(huì)計(jì)、門衛(wèi)、視頻剪輯等普通的員工。

對(duì)于中高層管理人員，美樂每月都會(huì)組織開展讀書會(huì)，督促其多讀書多分享，同時(shí)，會(huì)不定期邀請(qǐng)行業(yè)內(nèi)外的專家學(xué)者到美樂“傳道、授業(yè)、解惑”，開闊管理人員視野和見識(shí)。

員工對(duì)美樂有了認(rèn)同感和歸屬感，員工管理、會(huì)員管理、細(xì)致服務(wù)、市場(chǎng)營銷等事便水到渠成，這也是美樂在疫情期間保持業(yè)績?cè)鲩L的重要原因。