文丨化妝品報記者 王娜

在晉江市，蓬勃發展的大型區域性化妝品連鎖并不少見，但也有這樣一家網店，在雙十一期間做到了全國美妝類目淘寶C店TOP30。在化妝品報中國行福建站，記者也有幸見到了這位95后店主。

3000塊起家、不做付費推廣  開出雙金皇冠淘寶店

對于開淘寶店當店主一事，“天下第一可愛”店主蘇蘇用了“誤打誤撞”一詞。三年前，還在讀大學的蘇蘇因為在校期間空余時間多，畢業后不想從事專業相關的工作，個性自由也不愿未來工作時受規則束縛，便萌發了自主開店的念頭。她向姐姐借了3000塊，開啟了進貨開店之路。

2019年下半年畢業后，蘇蘇就將全部精力投入到經營店鋪上來。到現在，“天下第一可愛”已經成為擁有兩個金皇冠和65.6萬粉絲的淘寶店鋪，月銷售額基本過千萬元。去年雙十一，“天下第一可愛”淘寶店鋪已經進入類目前三十，銷售額也較前年雙十一翻了三倍。

蘇蘇感慨道，她完全沒想到能做到今天這個成績，因為她進入淘寶的時間算是晚期，當時淘寶店鋪已經歷經幾輪變更，形成了老店駐守扎根的局面。并且，店鋪經營至今，蘇蘇幾乎沒有使用過直通車和付費推廣，所有的訂單都是真實訂單。

對此，蘇蘇用了“幸運”一詞來形容。在小紅書流量爆發的階段，平臺上有不少網友主動安利推薦自家店鋪，微博和抖音平臺也有眾多自發推廣的消費者。現在，店鋪每天的主動瀏覽量能夠達到2-3萬。

能夠收獲顧客的喜愛，并得到顧客的自發推廣，得益于店鋪的定位和自帶流量的產品。據了解，“天下第一可愛”定位于服務型、口碑型、薄利多銷的店鋪，主要客群是在校生群體，因此，平價、性價比高的產品最符合顧客的需求。店內第一批貨是售價很便宜的國貨口紅雅邦，當時店鋪客單價只有9.9元，現在，客單價已經發展至70元。

目前，“天下第一可愛”店內的產品以彩妝為主，表現較好的品牌為性價比高、流量大的romand和橘朵。在選品時，蘇蘇會依據市場需求和風向，抓應季、應時的產品，注重選擇開價類、生命周期長、品質好和口碑好的產品。即使是銷量很好的產品，蘇蘇也會堅持自己的原則。在她看來，好的產品可以代替付費推廣，起到引流的效果。

今年，蘇蘇打算利用淘寶來推廣。她認為，在做好自己的情況下，即便淘寶推廣把自己推向一個千人千面的環境，也能夠憑借自身品質和實力站穩腳跟。并且，她也計劃在抖音、微信、微淘、小紅書和得物五個平臺打造、產出不同的內容，爭取觸及多平臺消費者，在推廣互動中獲取更多曝光。

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年輕人待客：不講套路講真誠

1998年出生的蘇蘇，所開的店鋪體現出了Z世代鮮明的個性化特征。在“天下第一可愛”店鋪內，所有的商品信息都以表情包+搞笑文字+產品圖示+種草內容的形式來呈現，充滿了有趣好玩甚至“沙雕”的年輕元素。這不僅有利于店鋪吸引主要客群，拉近與顧客之間的距離，也讓店鋪與一眾淘寶C店形成差異化。據蘇蘇介紹，早期這些圖文由她親自產出，即便是在公司壯大、業務增多的情況下，她也會親自把關并進行適當修改。       

不僅如此，“天下第一可愛”的客服在與顧客溝通時也采用年輕化的交流方式。店內客服不用“親~”這類傳統的客服話術來稱呼顧客，而是稱其為“姐妹”、“寶貝”，極大地拉近了與顧客之間的距離。由于大部分客戶都是在校生群體，蘇蘇的團隊也與其有更多的共同話題。蘇蘇回憶道，在校期間，她們與顧客之間的溝通輕松、有趣，甚至帶有打鬧的意味。顧客與客服彼此熟悉，購物時經常會點名指定某位客服，買完東西后還會聊生活中的其他話題。

蘇蘇說，她們的客服更傾向于把顧客當成朋友來對待，對顧客可謂“有求必應”。曾經，有客服應李汶翰粉絲的要求，在李汶翰比賽期間為其投了整整一個月的票。不僅如此，客服甚至還會滿足顧客發過來的“拼多多幫忙砍一下”的請求，寫賀卡和小紙條之類的小要求更是不在話下。

店鋪發展壯大后，客服回復量增多，平均每天對接客戶量在一千單左右，便不再有多余精力與顧客“閑聊”，主要以快捷回復為主。蘇蘇坦言，她對機器人般的客服服務不滿意，但目前囿于人手緊缺的困境，蘇蘇對客服的理想目標便是能夠清楚解答、回復顧客的問題，盡量不要像機器人一樣千篇一律地回復客戶。

蘇蘇經常從自己的購物經歷里獲得改進店鋪的經驗。贈送給顧客的糖果、辣條等小禮品，她會去食品城試吃后再送給大家。在打包細節上，即便顧客購買了極低價的產品，物流人員也會嚴密包裝，讓顧客感受到細心，不用擔心貨品損傷。物流也爭取做到48小時或72小時發貨，給顧客更好的購物體驗感。

現在，蘇蘇的公司正在逐步規范化，但也遇到人手短缺的瓶頸，她正在積極地和當地高校展開合作以獲取人員。未來，蘇蘇計劃接觸更多品牌，多開幾家分屬不同類目的店鋪，并且做出更優異的成績。