5月20日，由《化妝品報(bào)》主辦、百雀羚獨(dú)家總冠名的2020國際化妝品e博覽在線上拉開帷幕。21日晚間，福建愛美化妝品連鎖店總店長陳瓊蘭在e博覽線上直播間帶來了以“化妝品店如何靠門店管理破局新生？”為主題的分享。如何打造內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)；新零售部門成立，從業(yè)余到專業(yè)的努力；線上線下結(jié)合，說的容易做不易；直播操作的機(jī)會和挑戰(zhàn)；疫情下，業(yè)績恢復(fù)，愛美做了什么，陳瓊蘭從以上五個(gè)方面詳解了門店破局重生的關(guān)鍵要素，以下為演講實(shí)錄。

溫馨提示：登錄e博覽陳瓊蘭老師直播間，可回放聽課。

四個(gè)院系打造內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)

“如果公司過于依靠某一個(gè)人，壓力是很大的。當(dāng)門店規(guī)模小的時(shí)候，問題不大，但當(dāng)門店規(guī)模不斷壯大，專業(yè)人才的缺失就會阻礙公司的發(fā)展。”陳瓊蘭在直播中說到，企業(yè)發(fā)展到一定程度，真正比拼的是內(nèi)功。正是基于提升企業(yè)內(nèi)功的考量，愛美成立了愛美大學(xué)進(jìn)行人才培養(yǎng)。

為了打造內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，愛美大學(xué)劃分了新人培訓(xùn)院、專業(yè)技能提升院、管理人才院院長、教育院四個(gè)院系，全方位培育人才。其中，新人培訓(xùn)院負(fù)責(zé)新人入職培訓(xùn)與考核工作；專業(yè)技能提升院負(fù)責(zé)在崗人員的彩妝及護(hù)膚專業(yè)技能提升；管理人才院負(fù)責(zé)培養(yǎng)店助及店長管理人才；教育院則主要負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)及會議，起草各項(xiàng)制度及標(biāo)準(zhǔn)，安排教師任命、獎勵(lì)和考核等工作。

新零售部門成立，從業(yè)余向?qū)I(yè)轉(zhuǎn)變

“疫情的發(fā)生，似乎讓CS門店一夜之間學(xué)會了新零售。”陳瓊蘭直言，在新零售趨勢下，雖然許多門店已經(jīng)初步具有新零售思維，但線下門店做線上業(yè)務(wù)真的很業(yè)余。她表示，對于門店來說，想要發(fā)展好新零售業(yè)務(wù)，成立新零售部門是有必要考慮的。

曾經(jīng)因?yàn)閷I(yè)人才的缺失，愛美線上小程序經(jīng)營得斷斷續(xù)續(xù)，陳瓊蘭介紹，直到今年三月，愛美才正式提出了新零售事業(yè)部的構(gòu)架，并增設(shè)了企劃部與網(wǎng)商運(yùn)營部，更好地服務(wù)愛美新零售事業(yè)部門。

線上線下結(jié)合，試試這些操作

新零售事業(yè)部門成立后，愛美門店線上線下結(jié)合發(fā)展步入了正軌，但陳瓊蘭表示，門店的新零售實(shí)踐說的容易做不易。

結(jié)合愛美的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，陳瓊蘭介紹了線上線下結(jié)合的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)：在線上，愛美通過朋友圈推廣、短視頻制作、直播分享帶貨與遠(yuǎn)程線上售后維護(hù)等工作，在云端溝通消費(fèi)者；在線下，針對原有寄存了周護(hù)理的客戶，愛美一對一通知，邀約客戶返店，針對門店到店客戶，愛美強(qiáng)化專業(yè)服務(wù)，推行到店服務(wù)體驗(yàn)項(xiàng)目。

陳瓊蘭指出，朋友圈推廣許多門店都在做，但并不是所有門店都做得好。直播間內(nèi)，她也總結(jié)了朋友圈推廣的幾條心得：

1.當(dāng)客戶到店時(shí)，讓客戶添加門店客服微信（著重關(guān)注新客戶），并及時(shí)告知客戶，有問題隨時(shí)給我們留言。

2.朋友圈推廣不要擔(dān)心被屏蔽，內(nèi)容可以豐富一些，增加內(nèi)容可看性。

3.空閑時(shí)候，可以給客戶朋友圈點(diǎn)贊，多些互動，就會多些與客戶之間的鏈接。

一場好的直播需要哪些元素

對于陳瓊蘭來說，直播賣貨也是門店近一兩個(gè)月才接觸的新工具，她認(rèn)為門店在直播前，要自上而下地對這個(gè)玩法有統(tǒng)一而深刻的認(rèn)知。此外，她認(rèn)為直播流程、操作方案、直播話術(shù)、現(xiàn)場控場、演示互動是一場直播成功的關(guān)鍵因素。

陳瓊蘭提到，直播小白要多去學(xué)習(xí)當(dāng)紅主播，在直播中多借鑒他們的產(chǎn)品演示方式、互動方式、溝通方式與送禮方式，并在直播過程中配備直播助手，幫助演示產(chǎn)品，提高直播效率。她還強(qiáng)調(diào)，門店在直播的過程中要有規(guī)律，每周形成固定的頻率和節(jié)奏，讓消費(fèi)者習(xí)慣這樣的頻率，同時(shí)讓粉絲得以沉淀。

疫情之下，愛美如何提振業(yè)績

疫情之下，實(shí)體零售之艱難，愛美也同樣有所感知，而針對這樣的困局，愛美也在不斷采取措施拯救業(yè)績。

“在社群運(yùn)營、直播帶貨中，門店微信號發(fā)揮了重大價(jià)值。”陳瓊蘭表示，四年前，愛美就為各門店配備了手機(jī)，門店微信沉淀積累了一大批當(dāng)?shù)陼T，這很大程度上助力了今年業(yè)績的復(fù)蘇。此外，愛美在今年不僅在選品、促銷方面更花心思，且更加重視新零售工具的使用，不斷通過生動有趣的短視頻、圖文等形式輸出內(nèi)容，吸引客群。

在直播的最后，陳瓊蘭還分享了福利秒殺群操作的流程和步驟（如下圖），她指出，秒殺的關(guān)鍵點(diǎn)是限時(shí)、限量。如果限量不好操作，就一定要限時(shí)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行秒殺活動，時(shí)間正常控制在2小時(shí)內(nèi)，最多也不要超過3小時(shí)。

本報(bào)記者 江夢茜 整理報(bào)道